A logística reversa pode ser definida como um conjunto de práticas e processos cuja finalidade consiste em gerir as devoluções e retorno dos produtos dos pontos de venda ao fabricante para efetuar a sua reparação, reciclagem ou eliminação com o mínimo custo possível.
O auge dos e-commerce teve um impacto direto na logística e obrigou a atualizar as estratégias e processos das empresas para que possam manter a sua competitividade. No processo de logística reversa é o cliente – que comprou artigos pela Internet – quem faz diretamente as devoluções.
A logística reversa pode abordar dois pontos de vista diferentes:
- Empresarial: a logística reversa de devolução tem como objetivo enfrentar o crescimento das devoluções das empresas nos seus inventários.
- Ecológico: um dos objetivos da logística reversa consiste em minimizar o impacto ambiental provocado pela atividade empresarial. Portanto, nesse sentido, as empresas desenvolvem produtos e processos que, desde o princípio, são menos prejudiciais para o meio ambiente.
Porque se devolvem os produtos?
As devoluções da mercadoria ocorrem por vários motivos, entre os quais podemos destacar:
- O cliente está insatisfeito com o produto porque não é o que esperava ou desejava.
- O produto tem alguma imperfeição ou algum defeito.
- O artigo ficou obsoleto e já cumpriu sua vida útil.
- Excesso de stock que deve regressar ao armazém. São existências imprescindíveis para o funcionamento da empresa, embora sejam utilizadas em momentos específicos.
- Inventário sazonal, ou seja, produtos que são comercializados apenas em determinadas épocas (como a roupa da estação ou brinquedos das festas de Natal) e devem ser armazenados durante o resto do ano.
As devoluções envolvem transporte e obrigam a classificar a mercadoria recebida em função da sua referência e do estado em que se encontram. Isso repercute nas horas de pessoal, espaço extra para realizar este trabalho e maiores custos associados.
Como gerir as devoluções
As empresas exigem uma solução personalizada para gerir as devoluções, como disponibilizar uma área concreta no armazém ou, diretamente, ter um armazém para as devoluções. De qualquer forma, é fundamental a implementação de um software de gestão de armazéns (SGA ou WMS, nas siglas em inglês).
O SGA deve ser capaz de gerir a logística reversa sem interferir nem interromper as demais operações do armazém. O Easy WMS, SGA desenvolvido pela Mecalux, oferece a opção de recebimento por devolução, com o objetivo de organizar as devoluções e identificar a sua proveniência.
Uma vez recebidas as devoluções no armazém, os operadores devem comprovar o estado dos artigos e verificar o motivo da sua devolução. Também devem verificar se o artigo pode ser novamente comercializado ou se precisa de alguma reparação ou recondicionamento.
Considerando o estado e características dos produtos, o SGA atribui um destino à mercadoria. O sistema pode criar ordens para armazenar os produtos em localizações específicas do armazém ou enviá-los para reparar, se for necessário.
Como reduzir o índice de devolução
As empresas devem reduzir as devoluções incentivando as vendas, o que, por sua vez, ajuda a obter uma vantagem estratégica em relação à concorrência.
Uma das possibilidades seria potencializar os descontos nos produtos, fazer promoções mais frequentes e manter o stock em dia com novas e atrativas ofertas para que os consumidores não precisem de devolver os produtos e fiquem totalmente satisfeitos com suas compras.
Outra opção consiste em estabelecer um período de teste limitado, durante o qual o cliente pode devolver o produto se não for do seu agrado. No entanto, uma vez expirado esse prazo, as devoluções já não seriam admitidas.
Como reduzir os custos associados às devoluções
Para reduzir os custos associados às devoluções as empresas devem, em primeiro lugar, efetuar uma análise do negócio a fim de identificar as áreas suscetíveis de melhoria. O mais habitual é que as empresas com um maior índice de devolução de artigos dediquem mais esforços para melhorar a logística reversa.
Segundo um relatório elaborado por S. Rogers e S. Tibben-Lembke, membros da associação norte-americana de logística reversa, Reverse Logistics Executive Council, para reduzir os custos da logística reversa é necessário que as empresas foquem nos seguintes aspectos:
- Gestão de vida do produto. Os artigos cumprem diferentes etapas (introdução, crescimento, maturidade e desuso) e cada uma delas exige uma gestão diferenciada.
- Sistemas e tecnologias da informação. Permitem fazer um acompanhamento dos produtos em tempo real. A automatização de recolha de dados sobre o fluxo reverso da mercadoria e o seu posterior tratamento são elementos essenciais para desenvolver uma gestão eficiente desta cadeia.
Aplicação ecológica da logística reversa
A logística reversa mantém uma estreita relação com o cuidado do meio ambiente. Encarrega-se de gerir os produtos, componentes e materiais que foram usados e rejeitados e sobre os quais o fabricante tem algum tipo de responsabilidade. Consiste em dar um novo uso a estes produtos e, na medida do possível, reduzir a quantidade final de resíduos.
Ao utilizar produtos que tenham sido rejeitados permite evitar a necessidade de utilizar novas matérias-primas no processo de fabricação de novos artigos. Isso implica uma diminuição direta dos custos de fabricação, assim como uma redução do uso de energia e uma menor contaminação do ar e da água.
Para que a logística reversa seja o mais eficaz possível, é fundamental que os consumidores se envolvam. As empresas têm a responsabilidade de fazer com que o consumidor participe deste processo, por isso, pode desenvolver campanhas de divulgação sobre o papel que os cidadãos devem desempenhar, além de incentivá-los para reciclar.
Como dar uma segunda vida aos produtos
Para recuperar o valor económico das referências em desuso e dar-lhes um novo ciclo de vida, os pesquisadores Martijn Thierry, Marc Salomon, Jo van Nunen e Luk van Wassenhove fazem algumas propostas no seu estudo Strategic issues in product recovery management acerca de como gerir a devolução da mercadoria:
- Reparação: deixar em condições de funcionamento um produto estragado.
- Restauração: fazer com que o produto usado tenha certos níveis de qualidade (geralmente inferiores em relação aos dos originais).
- Refabricação: dar ao produto usado um padrão de qualidade tão rigoroso quanto o do produto original, mas a um custo inferior.
- Recuperação: permite recuperar uma pequena parte dos componentes reutilizáveis para destiná-los à reparação, restauração ou refabricação de outros artigos.
- Reciclagem: aproveitar os materiais ou componentes dos produtos rejeitados para fabricar novos artigos que não têm que ser necessariamente iguais aos originais.
Vantagens da logística reversa
A implementação da logística reversa proporciona as seguintes vantagens para as empresas:
- Minimização do impacto ambiental. A reutilização de materiais nos processos de produção evita a necessidade de explorar matérias-primas virgens e exige o uso de menor energia elétrica. Isso resulta diretamente num maior benefício para a sociedade.
- Melhora a imagem da empresa e maior satisfação para o cliente. A logística reversa oferece uma grande vantagem competitiva para as empresas. Os clientes têm cada vez mais interesse pelas empresas comprometidas com o cuidado do meio ambiente.
- Descoberta de novas soluções para os materiais reutilizados. Recuperar o valor económico de artigos que tenham sido rejeitados permite explorar novos mercados. Um exemplo disso são os estabelecimentos outlet, especializados em vender produtos de uma temporada anterior ou com pequenos defeitos a um preço muito inferior ao habitual.
- Controle do stock. A logística reversa favorece uma maior organização do stock, o que evita a armazenagem de produtos fora de uso e minimiza a possibilidade de erros.
- Todas estas vantagens repercutem positivamente na redução dos custos e no aumento do lucro.
A logística reversa é um processo cada vez mais usual no mundo empresarial. Embora estas práticas contribuam para melhorar o meio ambiente, também são uma boa oportunidade de negócio graças à recuperação do valor económico dos produtos rejeitados. De qualquer forma, as empresas devem fazer um estudo detalhado das suas necessidades e objetivos para encontrar a melhor solução no momento de gerir as devoluções.