Nível de serviço: variável logística para priorizar a satisfação do cliente

O nível de serviço logístico representa a probabilidade de não chegar a uma situação de desabastecimento, ou seja, de falta de stock que impede entregar os pedidos aos clientes no prazo estabelecido.

Neste artigo definimos esse conceito e analisamos como as empresas se esforçam para gerir corretamente o stock com o objetivo de satisfazer o maior número possível de clientes.

O que é o nível de serviço em logística

O nível de serviço logístico, também denominado ciclo do nível de serviço logístico, é um indicador que mostra a probabilidade de ter stock suficiente para atender a procura. Dessa forma, se o nível de serviço logístico de uma determinada referência for de 90%, significa que existe uma probabilidade de 90% de que a procura por tal produto não supere a oferta disponível, ou seja, teoricamente 90 de cada 100 clientes terão a sua procura atendida nos prazos previstos.

Nesse sentido, o conceito está estreitamente vinculado à satisfação dos clientes, uma vez que altos níveis de serviço garantem uma cobertura praticamente total da procura gerada, ou seja, a maioria de clientes que deseja comprar um produto irá encontrá-lo e poderá adquiri-lo.

Esse parâmetro também tem relação direta com o stock adequado e o gestão do inventário. O motivo é que uma correta administração dos recursos é indispensável para garantir o nível de serviço logístico desejado e evitar situações de quebra de stock de uma referência, o que significaria não poder enviar certos pedidos a determinados clientes, os quais provavelmente recorreriam à concorrência para adquirir o mesmo artigo.

Como calcular o nível de serviço logístico

Embora possam ser utilizadas equações muito complexas, uma forma simples de realizar o cálculo do nível de serviço logístico é considerar o número de artigos de uma referência vendida e o número de artigos que não pode ser comercializado por falta de stock:

Nível de serviço logístico (%) = [(N.º de artigos vendidos e entregues) / (N.º de artigos vendidos e entregues + N.º de artigos vendidos, mas não entregues)] x 100

Cabe destacar que essa fórmula de nível de serviço atribui a mesma importância a todos os produtos: através dela, uma empresa pode calcular o nível de serviço logístico de todas as suas referências, independentemente do seu valor monetário. No entanto, há empresas que preferem considerar esse valor para oferecer um melhor nível de serviço logístico aos artigos que proporcionam uma maior rentabilidade.

Para exemplificar, imaginemos que um fabricante de sapatos deseja calcular o nível de serviço logístico oferecido para uma de suas referências durante um período de tempo determinado (digamos um ano). Para fazê-lo, considera o número de unidades vendidas durante esse período de tempo (4.100) e aquelas que não puderam ser fornecidas apesar de haver o pedido de um cliente (300).

Para fazer o cálculo, basta aplicar a fórmula anteriormente descrita:

• Passo 1. Somar os artigos vendidos e os não fornecidos (4.100 + 300 = 4.400)
• Passo 2. Dividir as unidades vendidas entre o resultado obtido no passo anterior (4.100 / 4.400 = 0,93)
• Passo 3. Multiplicar esse valor por 100 (0,93 x 100 = 93)

De acordo com essa fórmula, o nível de serviço desse sapato é de 93%. Essa percentagem tão alta significa que os clientes podem adquirir esse modelo quase sempre.

Nível de serviço e stock de segurança

Cabe a cada empresa decidir o nível de serviço logístico e o momento de oferecê-lo (por exemplo, no Natal, Black Friday ou em épocas altas). Para garantir uma venda é necessário ter os produtos adequados, na quantidade certa e no lugar e momento oportunos. Nesse sentido, se tivermos um grande número de artigos em stock também estaremos em condições de atender uma grande quantidade de clientes.

No entanto, é aconselhável trabalhar com o máximo nível de serviço logístico possível? Não necessariamente. De fato, estabelecer um nível de serviço logístico que se situe perto de 100% parece um desejo completamente razoável, mas na verdade essa decisão poderia ser contraproducente para a empresa. Expandir o nível de serviço também obriga a aumentar o stock de segurança, o que se traduz no aumento dos custos de armazenagem e gestão do stock.

Na realidade, o nível de serviço que uma empresa estabelece para as suas diferentes referências depende de vários fatores. Entre os quais, um dos mais relevantes é a estratégia comercial. As empresas que fixam um nível de serviço logístico de 95%, por exemplo, costumam fazê-lo porque a possibilidade de abastecer os seus clientes praticamente a qualquer momento é uma variável decisiva nas suas políticas de fidelização.

Outro fator a considerar é a rentabilidade dos produtos. Como é lógico, nem todos os artigos proporcionam os mesmos benefícios para um negócio nem têm a mesma procura, portanto, será necessário definir diferentes níveis de serviço para cada referência. O stock do armazém deve estar devidamente classificado para poder destinar mais recursos aos produtos mais vendidos, ou seja, aqueles para os quais deve ser fixado um nível de serviço mais alto. Para classificar os artigos convenientemente, as empresas costumam recorrer ao princípio de Pareto ou método ABC (20% dos produtos do armazém geram 80% das vendas).

Software para determinar o nível de serviço

Neste ponto surge uma dúvida: como ajustar o stock de segurança para enfrentar qualquer imprevisto que possa surgir e oferecer um bom nível de serviço? A resposta está na planificação da procura: os dados proporcionados pelo histórico de vendas permitem, por exemplo, identificar as épocas do ano em que se expedem mais pedidos, portanto, é quando existe uma maior movimentação no armazém.

Com um Sistema de Gestão de Armazém podemos ter um controlo rigoroso do inventário e dos pedidos preparados, embora também seria conveniente utilizar uma ferramenta específica de análise de dados dos movimentos do armazém. No caso do Easy WMS, o SGA da Mecalux, tal funcionalidade é oferecida pelo módulo Supply Chain Analytics, uma solução que incorpora o KPI (Key Performance Indicator) sobre tudo aquilo que ocorre no armazém para facilitar a tomada de decisão.

Esse módulo tem um painel de precisão projetado para fazer uma análise exaustiva da preparação de pedidos. Entre os diferentes indicadores, há um muito útil para calcular o nível de serviço logístico: o índice de pedidos expedidos em relação aos pedidos solicitados pelos clientes.

Nível de serviço, fator-chave para a eficiência logística e a satisfação do cliente

Como vimos, existe um delicado equilíbrio entre as vantagens de ambicionar a máxima satisfação do cliente e os riscos associados a garantir o volume de stock necessário para alcançar esse objetivo. Nessa linha, o nível de serviço logístico é um parâmetro logístico fundamental que contribui para melhorar as operações do armazém e otimizar as estratégias de abastecimento e a gestão do stock; tudo isso com o objetivo de atender os clientes sem demora.

A Mecalux tem experiência a desenvolver soluções logísticas para todos os tipos de empresa. Através dos nossos sistemas de armazenagem e de gestão de armazém, empresas de qualquer setor garantem a máxima eficiência na sua cadeia de abastecimento, o que lhes permite prestar um serviço excelente aos clientes. Se considera que chegou a hora de otimizar a sua logística para melhorar o nível de serviço oferecido pela sua empresa, entre em contato connosco para encontrar uma solução completamente adaptada às suas necessidades.