Como gerir as devoluções do e-commerce: a visão a partir do armazém

Pelo seu volume e frequência, a gestão das devoluções no e-commerce converteu-se num dos principais desafios enfretado pelos responsáveis pela logística de qualquer tipo de e-commerce e operadores logísticos.

As lojas online foram flexibilizando a sua política de devoluções à medida que isso se revelava como uma estratégia eficaz para eliminar os obstáculos da compra online e, assim, aumentar as vendas. De fato, já se converteu numa regra não escrita no setor.

No entanto, a logística inversa consome recursos e complica os fluxos ao longo da cadeia de fornecimento. Como abordar a gestão de devoluções no e-commerce com sucesso? Vejamos os fatores-chave.

1. Integrar as devoluções do e-commerce como uma operação básica da cadeia de fornecimento

Num paradigma anterior à logística 4.0, as devoluções eram a exceção à regra. No entanto, na logística para e-commerce não só se normalizaram como também fazem parte do dia a dia da gestão de qualquer armazém. Assim, as devoluções do e-commerce devem ocupar o papel que corresponde na cadeia de fornecimento.

Para isso, é essencial a coordenação entre os diferentes elos da cadeia de fornecimento, o que resulta numa integração completa dos softwares que atuam em cada etapa.

Nesse sentido, a informação deve ser compartilhada e manuseada por todos os envolvidos, que normalmente são o WMS na instalação de armazenagem, o TMS (Transport Management System) nas frotas de transporte e o ERP (Entreprise Resource Planning) que sustenta o banco de dados comum a todos.

Isso garante um maior controle e planeamento do fluxo das mercadorias. De fato, a rastreabilidade dos pedidos é importante no que se refere à comunicação com o cliente, mas também é algo fundamental para que o armazém tenha conhecimento de quando vai receber os pedidos retornados para organizar as operações de transporte.

2. Avalie as causas das devoluções do e-commerce para limitar o seu impacto

Uma vez recebidos os produtos, é essencial comprovar quais são as razões que levaram o cliente a fazer a devolução. Dessa forma, será esclarecido:

• Em que ponto do processo propor melhorias com o objetivo de reduzir os custos gerados pelas devoluções. Conhecendo as causas também podem ser implementadas medidas para previní-las, tais como a verificação sistemática dos endereços de entrega ou inclusive a possibilidade de cancelamento do pedido em um prazo determinado para compensar as compras impulsivas que terminam em devolução.
• O que fazer a seguir: se um cliente, por exemplo, devolver um produto, mas simultaneamente pedir uma troca, o mesmo percurso pode ser aproveitado para fazer a entrega do novo pedido recolhendo, por sua vez, o pacote da devolução.

É preciso recordar que a gestão de devoluções no e-commerce faz parte da experiência de compra do cliente, por isso convém antecipar-se e estabelecer estratégias para gerar uma relação de confiança com ele.

Portanto, garantir uma ampla variedade de pontos de recolha (a logística omnicanal ganha importância nesse sentido) ou colocar nas mãos do cliente a embalagem preparada para fazer devoluções são ações que reforçam a gestão das devoluções no e-commerce.

3. Adapte o armazém para lidar com as devoluções do e-commerce

Para que o cenário pós Black Friday, por exemplo, não se converta num filme de terror no armazém, é recomendável preparar a instalação para enfrentar um volume contínuo de produtos retornados. O primeiro passo consiste em disponibilizar uma área específica para fazer o controle de qualidade das devoluções do e-commerce.

Nos demais aspectos, o Sistema de Gestão de Armazém desempenha um papel primordial, uma vez que permite:

• Estabelecer procedimentos claros para realizar o controle de qualidade visando limitar ao máximo a improvisação que logo poderá acarretar falhas em cadeia. Por isso, o processo de recebimento de mercadorias deve considerar a função das devoluções do e-commerce. Nesse sentido, o módulo de Easy WMS para e-commerce facilita o recebimento de cada produto e o agrupamento por pedidos para agilizar toda a operação.
• Reetiquetar as mercadorias para seu posterior armazenamento e gerir as novas localizações atribuídas a esses produtos.
• Atualizar as informações no banco de dados de stock para ter um maior controle do inventário disponível.

O sucesso na gestão das devoluções no e-commerce baseia-se na integração de processos e na comunicação efetiva entre todos os envolvidos na cadeia de fornecimento.

Os Sistemas de Gestão de Armazém como o Easy WMS da Mecalux foram pensados para otimizar essa tarefa, entre outros aspectos. Se quiser descobrir o que pode proporcionar à gestão de devoluções no seu armazém, entre em contacto conosco e iremos mostrar uma demonstração personalizada.