Omnichannel: uma verdadeira revolução na experiência de compra

Omnichannel refere-se à interação simultânea através de inúmeros canais entre a empresa e o cliente. Essa nova tendência de mercado, que exige uma mudança estrutural nas organizações e já é uma realidade em muitas empresas, coloca o cliente no centro das transações para garantir a melhor experiência de compra possível.

Neste artigo abordamos como o sistema omnichannel revolucionou os processos de compra e, sobretudo, analisamos o impacto desse novo modelo na logística de um armazém.

Omnichannel: o que é e o que exige

O termo ‘omnichannel’ nasce da soma do prefixo latim ‘omni’, que significa todos, e da palavra em inglês channel, que significa ‘canal’ e é utilizado para definir o processo de comunicação simultânea através de diferentes canais entre a empresa e o cliente. A experiência omnichannel oferece aos consumidores a possibilidade de combinar inúmeras vias de comunicação com a empresa, configurando um processo de compra único e completamente personalizado.

Damos um exemplo. Imaginemos que um cliente viu uma camisa num marketplace e posteriormente decide comprá-la através do site da empresa, selecionando a opção de entrega a domicílio em 24 horas. Ao receber a camisa, verifica que o tamanho que tinha selecionado não é o adequado, por isso desloca-se à loja física mais próxima e gere a troca ali mesmo. Esse exemplo ilustra apenas uma das formas em que podemos articular o circuito omnichannel.

As facilidades oferecidas ao cliente para a compra de um produto entram em confronto com os desafios que a venda omnichannel representa para o vendedor, obrigado a garantir a melhor experiência de consumo em qualquer um dos seus canais. Esse novo cenário está orientado para as compras personalizadas, situando o cliente no centro de toda a estratégia de venda.

Embora o sistema omnichannel envolva diretamente departamentos como o comercial ou de pós-venda, essa estratégia deve ser implantada globalmente em toda a empresa, particularmente na área logística, sobretudo se tivermos em consideração as já habituais exigências dos consumidores, tais como os envios em 24 horas e as devoluções gratuitas.

Omnichannel, 'cross-channel' e multicanal: quais são as diferenças entre eles?

A implementação de inúmeros canais de comunicação entre a empresa e o cliente não é uma particularidade exclusiva do omnichannel, pois é uma característica também identificável na multicanalidade e no cross-channel. Portanto, quais são as diferenças entre essas três estratégias de venda?

• A abordagem multicanal exige colocar à disposição do cliente inúmeros canais de venda/comunicação, desde redes sociais e plataformas e-commerce até páginas próprias em marketplaces ou uma extensa rede de lojas físicas. No entanto, esses canais não estão interligados entre si.
• O modelo cross-channel promove uma relação complementar entre os diferentes canais, o que permite que o cliente passe de um canal para outro: a sua experiência de compra, por exemplo, pode combinar a aquisição do produto através de uma plataforma e-commerce com a retirada numa loja física. Mas a integração não é total e nem sempre é totalmente fluida.
• O sistema omnichannel exige uma evolução em relação às demais estratégias. Com o objetivo de colocar o cliente no centro da interação, a empresa integra todos os seus canais de comunicação para garantir o melhor atendimento e a melhor experiência de compra possível.

Vantagens do omnichannel

Implementar o omnichannel obriga a sincronizar todos os departamentos da empresa para permitir uma experiência de compra individualizada e consistente, independentemente dos canais de comunicação utilizados pelo cliente. Nesse sentido, exige uma precisão absoluta na coordenação entre todas as divisões da empresa para que o cliente receba uma mensagem coerente que transmita confiança.

Uma visão omnichannel do negócio permite:

• Aumentar os benefícios. A integração de todos os canais de comunicação garante uma disponibilidade de stock permanente e um maior conhecimento do mercado, o que se traduz num aumento das vendas.
• Melhorar a perceção do cliente. Garantir uma completa integração das interações entre empresa e cliente permite oferecer uma melhor experiência de consumo. Através do feedback do cliente, a empresa obtém informações muito valiosas que lhe permitem aperfeiçoar o seu serviço e, portanto, a imagem de marca.
• Adaptar-se ao mercado. O sistema omnichannel permite que a empresa se adapte com maior rapidez e eficiência às novas tendências de consumo dos seus clientes, que exigem interligação através de inúmeros canais de comunicação.

Portanto, ter um controlo completo do processo de compra fortalece a relação com o cliente, o que normalmente se traduz em mais vendas e, sobretudo, numa maior satisfação.

Como adaptar o armazém ao ambiente omnichannel?

O setor de retalho e o e-commerce foram pioneiros na implementação da abordagem omnichannel. De fato, nos últimos anos essa tendência de mercado foi consolidada na maior parte das empresas B2C.

O auge do ambiente ominicanal afeta o planejamento logístico, que deve estar perfeitamente sincronizado em todos os departamentos da empresa, desde vendas e marketing até à gerência. Essa necessária interligação permite ao armazém aumentar a sua produtividade e, sobretudo, eliminar custos logísticos excessivos.

O omnichannel também precisa de armazéns flexíveis capazes de se adaptar à sazonalidade do mercado. Além disso, as instalações logísticas devem fazer um controlo rigoroso do stock, não só do próprio armazém como também das diferentes lojas físicas e/ou centros de distribuição.

Todos esses desafios tornam-se cada vez mais complexos, especialmente diante de aumentos de procura inesperados. Por isso, muitos armazéns implementam soluções automatizadas em tarefas repetitivas, como a localização e extração dos produtos ou a gestão do inventário.

Portanto, ter um Sistema de Gestão de Armazém potente garante um controlo automatizado do stock e de todos os processos que acontecem na instalação desde que o usuário clica e compra até o envio do produto ao seu domicílio.

Nesse sentido, o WMS da Mecalux, Easy WMS, oferece inúmeras soluções para facilitar a produtividade e a eficiência num armazém omnichannel, tais como os módulos Integração com Marketplaces, que sincronizam o stock do armazém com os diferentes pontos de venda online, o Store Fulfillment, que coordena o stock do armazém com as lojas físicas da empresa, ou o Sistema de expedição logística, que estabelece comunicação entre o WMS e os softwares das empresas de transporte nacionais e internacionais.

Omnichannel, uma nova relação entre empresa e cliente

A revolução omnichannel atingiu de uma forma ou outra a maior parte das empresas de retalho e de e-commerce, uma vez que atualmente qualquer cliente exige ter a máxima interligação com seus fornecedores. Desde a devolução do produto até à gestão do stock em inúmeros armazéns, o ambiente omnichannel fez com que todas as operações logísticas se tornassem mais complexas.

A resposta a esses desafios passa pela automatização de processos. Um Sistema de Gestão de Armazém, como o Easy WMS da Mecalux, oferece uma ampla gama de funcionalidades avançadas que otimizam a produtividade e eficiência num negócio omnichannel. Entre em contato connosco e um consultor especializado analisará a solução mais adequada para a sua empresa.