A experiência omnichannel começa no armazém

Qualquer experiência omnichannel satisfatória surge da boa gestão e coordenação dos processos logísticos do armazém. A logística permite que a interação simultânea através de diversas vias com o cliente, conhecida como estratégia omnichannel, possa levar a um processo de compra e entrega bem-sucedido nas condições e prazo estabelecidos.

Num contexto omnichannel, o armazém é um centro logístico porque a partir dele é gerido a entrada dos pedidos de vários canais de venda que a empresa coloca à disposição do cliente. A complexidade na manipulação destas operações faz com que as empresas considerem automatizar a gestão do armazém para garantir uma experiência omnichannel ágil, eficiente e sem erros ao cliente.

O que é a experiência omnichannel?

A experiência omnichannel é a capacidade que uma empresa tem para comercializar e atender todos os clientes oferecendo-lhes uma experiência de compra integrada e coesa, independentemente dos canais de comunicação utilizados, ou seja, uma organização omnichannel é aquela que situa o cliente no centro da estratégia comercial, integrando todos os canais para que ele tenha uma experiência de compra perfeita. O desafio está em estabelecer uma estratégia omnichannel que garanta uma excelente experiência para o cliente, não importando se o produto foi adquirido a partir do telemóvel, recebido em casa ou devolvido a partir de uma loja física.

Uma boa experiência omnichannel facilita a ligação dos clientes com a marca e, consequentemente, a sua fidelização. Para tal, é fundamental cuidar dos aspetos formais e dos pontos de contato dos clientes com os produtos e serviços da empresa. Uma experiência integral e sem interrupções é baseada no fato de que o utilizador não precisa iniciar novamente o contato com a marca cada vez que mudar de canal de interação durante o processo de compra omnichannel.

Devido a tudo isto, a experiência omnichannel representa um desafio para as empresas, sobretudo no âmbito logístico, porque exige uma eficiência total na gestão do stock, assim como no seu transporte entre o armazém, o centro de distribuição ou as diferentes lojas físicas. Tal como indica a professora do departamento de digitalização da Copenhagen Business School, Christiane Lehrer, no seu estudo Omnichannel business, “o negócio omnichannel exige uma infraestrutura logística integrada que se possa adaptar de forma eficaz a cada tipo de canal.” Em muitos casos, afirma a autora, isso significa voltar a projetar os sistemas de distribuição existentes e a implantação de tecnologias que favoreçam a gestão do stock em tempo real em todos os canais.

Experiência omnichannel: considerações para o armazém

A experiência omnichannel exige processos logísticos sem erros, tanto na armazenagem e gestão de produtos quanto na sua posterior expedição, distribuição e entrega ao cliente final. A logística omnichannel necessita de uma comunicação fluida entre os centros de distribuição, as lojas físicas e os armazéns para garantir um reabastecimento de stock ágil e eficiente em todas as instalações sem incorrer em excesso de custo logístico.

Portanto, é preciso adaptar o armazém e outras instalações logísticas, como os centros de micro-fulfillment ou as dark store, para a gestão de pedidos omnichannel. Em comparação com uma instalação tradicional, um armazém omnichannel é caracterizado por gerir mais pedidos diários, de menor tamanho e de cargas individualizadas. Esta mudança de tendência, junto à redução nos prazos de entrega, faz com que as empresas optem por soluções automáticas de gestão de stock e de manipulação de mercadoria que dinamizem as operações, limitem os erros e otimizem as deslocações.

“O desenvolvimento das vendas online com um maior número de transações, uma procura de prazos de entrega mais curtos e mais variedades, que com frequência envolve mercadoria de vários tamanhos, pressiona cada vez mais a armazenagem omnichannel”, segundo indica Joakim Kembro, professor da Universidade de Lund, no seu estudo Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration. Kembro aponta no seu trabalho que a armazenagem integrada, ou seja, a combinação do reabastecimento com a preparação de pedidos online, também pode levar a “adotar estratégias que alternem diferentes métodos de picking, por exemplo, o picking individual e o picking por lotes, o que costuma estar ligado à implantação de um WMS mais avançado e, em suma, à automação”.

Digitalização do armazém para ter uma experiência omnichannel plena

Oferecer uma excelente experiência omnichannel ao utilizador representa, para qualquer empresa, um grande desafio logístico em todos os seus âmbitos de gestão, comercial, finanças e marketing, entre outros, especialmente na logística.

Implementar um software que coordene as operações dentro e fora do armazém é uma solução efetiva para restringir ao máximo os erros na gestão de pedidos omnichannel. Um software de gestão de armazém como o Easy WMS da Mecalux garante o controlo de stock em prazo real, tanto no armazém quanto na loja física, e evita que ocorram ruturas de stock.

A produtividade e a eficiência no controlo do stock foram algumas das razões pelas quais o e-commerce francês Espace des Marques optou pelo software Easy WMS da Mecalux para ter um controlo total da sua instalação: “Temos um plano mestre para 2024, pois pretendemos abrir cerca de vinte lojas na França e superar o valor de 10 milhões na faturação através do site. O seguinte passo será a expansão internacional, por isso analisaremos como enviar os pedidos a países como a Alemanha. Também esperamos distribuir até 4.000 artigos por dia em agosto, o nosso mês de maior atividade”, aponta Johan Legrand, fundador e CEO da Espace des Marques.

Além disso, o software Easy WMS oferece diversas funcionalidades avançadas para facilitar a transformação de um armazém tradicional numa instalação que não só se adapte à estratégia omnichannel, como também tire o máximo proveito das oportunidades proporcionadas por esta tendência logística e comercial. Nesse sentido, o módulo Store Fulfillment sincroniza o stock do armazém com as diferentes lojas físicas, estabelecendo reposições automáticas de stock em lojas ou a transferência de artigos entre lojas ou entre a instalação logística e os pontos de venda.

Para oferecer uma experiência omnichannel completa, esse módulo pode ser complementado com a funcionalidade Integração com Marketplaces, que automatiza a gestão do stock nos diferentes canais de venda online. É o que afirma Daniel Vizcarra, gerente da Global Freaks, empresa que implantou este software no seu armazém: “Com a ajuda do módulo Integração com Marketplaces, o WMS está ligado à Amazon, eBay e PrestaShop. Nestas plataformas, o stock disponível é atualizado periodicamente no armazém e o Easy WMS sabe quais são os pedidos feitos para organizar a sua preparação imediata.”

O armazém, a pedra angular da experiência omnichannel

Ter uma logística eficiente é um dos pilares que permitem que a experiência omnichannel do cliente final seja completa. A preparação dos pedidos e a manipulação do produto são operações difíceis de gerir manualmente, sobretudo num ambiente omnichannel.

Por isso, é cada vez mais comum deixar por conta de um software de gestão a organização das operações logísticas que ocorrem no armazém. Um programa como o Easy WMS garante a total rastreabilidade da mercadoria, automatiza as operações de reposição de produto e coordena o processo de preparação de pedidos para que não haja erros. Caso esteja interessado em saber mais sobre os benefícios de implementar um software de gestão como o Easy WMS no seu armazém, não hesite em entrar em contato connosco. Um consultor especializado pode aconselhar de como encontrar a melhor solução para o seu negócio.